洗衣业:细节上看优势

在洗衣行业,消费者的选择面越来越多,竞争也越来越激烈,品牌的树立成为商家们必然的选择。而品牌和管理的优势则是通过细节体现出来的。 


  我们做了一些调查,从细节上进行了对比分析。 


  选址定位:定位模糊 


  店铺选址对于洗衣业来说至关重要,因为不同的地址直接决定了店铺消费群体的不同,客流量的大小决定了营业额的高低。消费者对于洗衣店的选择,基本遵从就近原则。 


  所以,在选址上,应充分了解、分析周边社区、商业区人员的职业状况和消费水平。普兰德、荣昌这些店虽然分布广范,在业界具有很高的知名度,但也不会在所有需要的地方开设店铺。因为他们主要面对的消费群体是中高档人士,而对于一些尚没有形成洗衣概念的地区,不会轻易涉足。 


  在调查中我们发现,有些洗衣店虽然开在了人群相对固定的小区内,却对自己的目标消费群定位不清。比如:有些洗衣店在老年人比较集中的小区内开展高档服务,这对于洗衣频率较低。服装原料相对单一的老年人并不适合。而高档服务的价格也不是老年人能够接受的范围。 


  有些洗衣店,还开在了超市的某个角落里,在外面也没有任何引导性标志。这对于刚到附近生活不久的新住户而言,是很难发现的,不利于吸引潜在消费者。 


  在选址上,普兰德就做得相当出色。 


  普兰德进入北京市场的第一家店就开在了王府井商业区。这一地区虽然繁华,客流量大,但却没有太多固定人群。消费群体流动性、随机性比较强。因此,普兰德提出一小时内取衣的口号,并展开取衣、送衣服务,迎合了该地区快捷的生活节奏和消费主张,为繁忙的商务人事和随机性强的休闲人事提供了体验的可能,同时也打响了自己的招牌。 


  环境布置:杂乱昏暗 


  麦当劳创始人克洛克曾说过这样一句话:我强调细节的重要性。如果你想经营出色,就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。 


  洗衣行业更是这样,服务人员的衣着是行业的脸面和标志,他们的清洁度直影响着顾客对干洗店的第一印象。在目前初具规模的洗衣行业中,经营者已经非常注意这一点。在暗访过程中,只有一家店铺没有正规统一的工作制服,其他店铺都做到了服装干净整洁。 


  直接影响洗衣店内环境的地点还有几处,而最主要的莫过于地板、柜台及衣服的挂放。 


  洗衣店内一般相对狭小,每天出入的人较多,地板很容易弄脏。而顾客可视的外部环境最明显的就是地板。如果地板不干净,很容易影响顾客的情绪。 


  在东大街的海德森干洗店笔者看到,店员将柜台当作是杂物摆放地,上面有纸、笔、洗衣小票、装订针盒等等,甚至有的出现水渍,这是非常严重的错误。顾客对于服务行业尤其是洗衣,最看重的莫过于清洁。如果连柜台的干净整洁都做不到,很容易让顾客联想到自己的衣服能否得到清洁专业的处理。这些门面功夫是极为重要和必须的。 


  在暗访中笔者发现,几乎所有的店铺都会露出一个致命问题:后操作间悬挂衣物过多,且杂乱无章。 


  有些洗衣店干脆就把悬衣架完全裸露在外面。洗衣店内环境本来就小,又挂有大量的衣物,视线被遮挡往往使店内显得更加昏暗。但是,一些精明的商家巧思妙想,也可以变弊为利。 


  在采访时我们发现,福奈特与普兰德两家的衣物摆放就很有学问。他们将浅色的衣物挂在外面,并且挂放时两三件一组中间留有空隙。 


  据业内人士说,这样的摆放是有讲究的。将浅色的衣物挂在外面,一方面显示了自己的洗涤水平,另一方面也装饰了自己的店铺,同时更有益于调解顾客的视线。两三件一组中间留有空隙,其实是为了取衣方便,不至过于紧密影响摘取速度或碰掉其他衣物。 


  服务纠纷:经验不足 


  在暗访过程中,75%的店铺都可以做到态度热情微笑服务,但在处理纠纷时,小品牌企业普遍缺乏经验,一味找借口,不想为客户解决问题。而大品牌则显得更有经验和诚意。 


  在暗访过程中,普兰德店的一位顾客在取衣时,发现衬衫的领子有发白的痕迹,非常不满意。店长立刻出来做了详细的解释,说这只是衣服穿着时间长了,熨烫后留下的,经过处理痕迹会略有消退,但不会完全除去,并表示会立刻解决。 


  店长的态度不卑不亢,解释得专业得体。最后顾客不但没有发作反而非常信任地将衣物交给了店长处理。  


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